Изначально стояла задача уменьшения количества пропущенных звонков. Например, клиент находится в очереди ожидания (все операторы заняты), ждет несколько минут и кладет трубку - таких клиентов и нужно было "сохранить". Решение стандартное - операторы должны иметь возможность просмотреть список пропущенных звонков - тут начинается самое интересное: даже для аппаратов с дисплеем такой список просмотреть не получится (просматривать можно только персональные пропущенные звонки, для звонков на группу этого сделать нельзя).
В документации к АТС указана возможность работы через софтфон (проприетарный протокол), для работы с ним нужна лицензия LG-Ericsson LIP-SP стоимостью около 7000 рублей за рабочее место - достаточно дорогое решение. Готовых годных решений тогда не нашел - пришлось реализовать свое с использованием стороннего ПО. Важное замечание: данное решение НЕ позволяет получать статистику в режиме онлайн (АТС пишет историю при завершении звонка). По настройкам АТС для работы с WinTariff помогла эта страничка.
Для получения истории звонков воспользуемся WinTariff (стоимость лицензии 3000 рублей) - можно обойтись и без данного ПО, но реализация аналогичного функционала в пересчете на человеко-часы будет дороже покупки лицензии. WinTariff устанавливается в качестве службы, база в формате DBF (одна таблица). При работе с базой существуют некоторые особенности: поле CALLTYPE может заполняться с задержкой, то есть запись по звонку уже есть в базе, но данное поле заполняется спустя несколько секунд; CALLERID - данное поле содержит номер абонента; EXTENSION - внутренний номер (при этом поле NUMBER должно содержать подстроку "internal"); IDURATION - длительность разговора в секундах (если значение "0" - значит без ответа); пропущенные внутренние звонки не попадают в базу (возможно есть спец. настройки в АТС для этого - найти не удалось). Для удобства во время разбора базы WinTariff можно определять контрагента по номеру телефона; телефоны сотрудников (например, пул корпоративных номеров); подразделение, которому звонили; признак пропущенного звонка для быстрого отбора и т.д.
Описанное решение подходить не только для первоначальной задачи, но и позволяет получать интересную статистику (кто, куда, сколько раз и на сколько секунд звонил; какая доля звонков была пропущена - то есть оператор не перезвонил клиенту; средняя загруженность оператора; сколько из позвонивших стали новыми клиентами и т.д.). Ниже примеры отчетов:
В документации к АТС указана возможность работы через софтфон (проприетарный протокол), для работы с ним нужна лицензия LG-Ericsson LIP-SP стоимостью около 7000 рублей за рабочее место - достаточно дорогое решение. Готовых годных решений тогда не нашел - пришлось реализовать свое с использованием стороннего ПО. Важное замечание: данное решение НЕ позволяет получать статистику в режиме онлайн (АТС пишет историю при завершении звонка). По настройкам АТС для работы с WinTariff помогла эта страничка.
Для получения истории звонков воспользуемся WinTariff (стоимость лицензии 3000 рублей) - можно обойтись и без данного ПО, но реализация аналогичного функционала в пересчете на человеко-часы будет дороже покупки лицензии. WinTariff устанавливается в качестве службы, база в формате DBF (одна таблица). При работе с базой существуют некоторые особенности: поле CALLTYPE может заполняться с задержкой, то есть запись по звонку уже есть в базе, но данное поле заполняется спустя несколько секунд; CALLERID - данное поле содержит номер абонента; EXTENSION - внутренний номер (при этом поле NUMBER должно содержать подстроку "internal"); IDURATION - длительность разговора в секундах (если значение "0" - значит без ответа); пропущенные внутренние звонки не попадают в базу (возможно есть спец. настройки в АТС для этого - найти не удалось). Для удобства во время разбора базы WinTariff можно определять контрагента по номеру телефона; телефоны сотрудников (например, пул корпоративных номеров); подразделение, которому звонили; признак пропущенного звонка для быстрого отбора и т.д.
Комментариев нет:
Отправить комментарий